Рейсы отменены, никто никуда не летит. Что делать клиенту и агенту в такой ситуации? Как правило, первым порывом является потребовать возврат за неиспользованную услугу. Однако, как подчеркивает директор департамента продвижения и развития «Мой Агент» Анна Филиппова, в первую очередь необходимо понять, что предлагают авиакомпании в текущей ситуации, и что из этого выгоднее для всех сторон.
По словам эксперта, авиакомпании сегодня, условно, можно разделить на несколько групп.
- Первая: авиакомпании, предлагающие вынужденные и добровольные возвраты.
- Вторая: авиакомпании, предлагающие ваучеры, взамен неиспользованных билетов
- Третья группа: предлагает переоформление на другие даты через агентов, но запрещает агентам делать вынужденные возвраты, ориентируя пассажиров на собственные контакт-центры/сайты.
«Вынужденные возвраты разрешают делать, например, Аэрофлот, Победа, Nord Wind, British Airways. Такое разрешение может распространяться не на все направления, их лучше проверять в информации от а/к на сайте myagent.online. Пассажирам предлагается оформить вынужденный возврат без штрафов и удержаний либо перенести дату поездки без доплат, в рамках приобретенного класса бронирования», — пояснила Анна Филиппова.
При этом она подчеркнула, что на вопрос, нужно ли забирать средства сейчас, ответ «да» не очевиден.
«Конечно, панику клиентов никто не отменял, но, через некоторое время, когда ситуация уляжется, а это обязательно случится, клиенты все равно полетят по выбранным маршрутам. Если сейчас есть возможность перебронировать авиабилет на более позднюю дату, которую клиент уже знает — сделайте это. Даже если стоимость перелета на момент нового путешествия, увеличится, то сделав это, ваш пассажир воспользуется своим авиабилетом без штрафов и доплат. А вот если он не знает точно, когда именно полетит, авиакомпании готовы предоставляет ваучер на дальнейший перелет. Что это значит: агент должен снять места, а на сумму билета выдается ваучер, который можно зачесть в счет нового бронирования для этого клиента», — пояснила директор департамента продвижения и развития «Мой Агент».
Ваучер: добро или зло?
По словам Анны Филипповой мнения агентов на выдаваемые авиакомпаниями ваучеры разделились. «Поясню, что ваучер (право использовать стоимость а/б в дальнейшем) выдается взамен неиспользованного билета при вынужденном или добровольном возврате. Например, British Airways разрешает добровольный возврат по неотмененным рейсам, если клиент не имеет возможности воспользоваться перелетом, например, по причине закрытой границы на выезд из страны, но рейс не отменен. В этом случае, вместо неиспользованного билета, клиент получает ваучер на сумму, равную или больше стоимости первого а/б, которым может воспользоваться для оплаты следующего бронирования. При чем, если стоимость нового билета авиакомпании будет ниже, разницу можно использовать на доп.услуги. Но ряд авиакомпаний, например Air France, KLM выдают ваучеры и в случае вынужденного возврата, заменяя им выплату денежных средств. А по правилам а/к EMIRATES, использование права воспользоваться стоимостью а/б в дальнейшем, для клиентов более выгодна, т. к. возврат средств возможен только по правилам и ограничениям действующего тарифа, на день оформления», — уточнила эксперт.
На какую сумму выдается ваучер — самый частый вопрос агентов.
«По всем авиакомпаниям, ваучер выдается на сумму, оплаченную клиентом в рублях. На территории РФ нельзя оплатить в валюте, все цены выставляются в рублях. Поэтому, какая бы сумма не была эквивалентна, на момент оплаты, сумме в евро или долларах, клиент получает оплаченную стоимость в рублях. В любом случае, для пассажира получение ваучера — это фиксация его возможности путешествовать позже, а для агента — сохранение клиента сегодня и в будущем. Ну и мы, конечно, понимаем, что этот вариант крайне важен для сохранения стабильности рынка», — рассказала Анна Филиппова, добавив, что ряд авиакомпаний, разрешают вынужденные возвраты, однако не позволяют делать это своим агентам.
По ее словам, в таких случаях пассажир должен обратиться за разъяснениями непосредственно в авиакомпанию. Это UTAIR, URAL AIRLINES, AIR SERBIA, SCAT Airlines. Со своей стороны, «Мой Агент» предоставляет информацию о формах обращения, контактных данных и прочем. Как действовать в каждом из случаев, указано на сайте myagent.online
«Коллеги, как видите, у каждой авиакомпании свои правила и условия, которые могут обновляться чуть ли не ежедневно. Поэтому, всю информацию мы собираем в одном месте, чтобы вы могли, отсортировав по нужной, найти ответ на свой вопрос. И понимая, что информации становится все больше, мы готовим для вас инструмент, позволяющий искать ее быстрее. А отвечая на вопрос „что выгоднее“, можно ответить так. Конечно, каждый сам решает, что именно для него лучше и может выбирать вариант из предложенных авиакомпанией. Но использование возможности перебронирования на дальнейшие даты, даст возможность пассажирам осуществить путешествия без дополнительных трат или минимизировав их. А для агентов — возможность работы с этим клиентом в дальнейшем. Ведь не авиабилетом единым жив пассажир, страхование, размещение по программе и прочее = доход агента, который после стабилизации ситуации будет точно не лишним.
В заключении хочу сказать, что сотрудники контакт-центра Мой Агент всегда на связи с вами по вопросам обмена и возврата. Но для того, чтобы вы получали обработку заявок быстрее, пожалуйста, пользуйтесь разделом „Коронавирус: актуальная информация“ на нашем сайте, где и собрана вся информация по этим вопросам, поступающая от авиакомпаний. Приоритет в обработке заявок пока остается для рейсов с вылетом „сегодня и завтра“, просим проявить терпение тем, чьи вылеты должны были или состоятся в апреле и мае», — заключила директор департамента продвижения и развития «Мой Агент» Анна Филиппова.
| 27.03.2020 |
